Site Web Analyse - Une étude en Damage Control

Dans mon dernier article, 'Web Analytics - Getting It Right', j'ai discuté de certains des moyens puissants que les statistiques du site web peuvent être utilisées pour améliorer une entreprise de commerce électronique. Cet article a été sujet de la réussite. Cet article montre que, peu importe comment dur vous essayez, vous pouvez toujours nous tromper. Ceci est une histoire d'échec.

Il est souvent difficile et embarrassant d'avouer l'échec et parfois il est même difficile de le voir, même quand elle est juste en face de nous. Mais qu'en examinant nos échecs que nous pouvons espérer améliorer et de progrès. Espérons que cet article vous aidera d'autres à éviter les mêmes erreurs que nous avons faits.

Gardez à l'esprit que l'analyse Web ne sont pas toujours de comptage de la circulation. En fait, ce n'est généralement qu'une petite partie de celui-ci. Elle est surtout d'offrir des produits et des services meilleurs, l'amélioration du site web et faisant de chaque visite sur notre site une expérience plus agréable. Il s'agit également de fidéliser le client et la confiance.

Cet incident a commencé lorsque nous avons reçu une demande d'annulation du site web de suivi des services pour un compte. Cela arrive parfois, mais bien sûr, une annulation n'est jamais un spectacle de bienvenue. Essayez que nous pourrions, nous ne pouvons pas s'il vous plaît à tous. Ainsi nous apprenons à accepter ces choses, il est juste d'affaires.

Cependant, notre politique est d'enquêter sur chaque annulation et essayer de déterminer ce qui n'allait pas. Une fois que quelqu'un a décidé d'annuler, il n'y a rien qui peut être fait à ce sujet. Il est trop tard. Tout dommage a déjà été fait. Nous savons que nous ne pouvons pas récupérer un compte perdu, mais nous essayons toujours d'apprendre quelque chose qui aidera à prévenir de telles choses se reproduisent.

La première chose que nous avons fait ce matin-là était de fermer le compte de la demande et délivrer un crédit. Nous avons ensuite écrit au propriétaire du site web et les a informés que leur demande avait été pris en charge. Nous n'avons pas fait d'excuses ni essayé de récupérer le compte. Mais nous n'avons pas demander de l'aide à comprendre pourquoi ils étaient insatisfaits. Nous avons demandé à quelques questions simples sur les raisons de l'annulation et ce que nous pourrions faire pour améliorer le service. Notre demande est restée sans réponse.

Ensuite, nous avons levé les yeux vers les détails de compte pour voir ce que nous pourrions apprendre. Nous avons été choqués! Ce compte avait été ouvert moins de 24 heures! Pas même une journée entière. Pour être honnête, ce piqué. Il était près de personnel, une véritable gifle au visage. Ce n'était pas tellement que nous avions perdu un compte, mais que cela est arrivé si vite. Une telle chose ne s'était jamais produit auparavant, il a été un réveil brutal.

Une fois que l'on trouve le compte, nous avons été en mesure de «drill down» pour voir tous les aspects de visites de nos clients sur notre site web.

La visite d'origine vient de quelqu'un à chercher un moyen pour surveiller le trafic sur plusieurs sites Web. Cela a été indiquée par les mots-clés utilisés dans la recherche sur le Web. Dans la journée, celui que nous avons fait des affaires, ils ont effectué trois visites, regarda à 96 pages et y ont dépensé une moyenne de 14 minutes et 7 secondes à chaque visite. La moyenne de 26 secondes par page est un peu long, mais les 96 pages visitées sont ce qui a vraiment attiré notre attention.

Gardez à l'esprit que ce n'était pas 96 pages différentes, mais seulement 96 visites page. Certaines pages ont été visités à plusieurs reprises. Notre page de détail visiteur répertorie chaque page dans l'ordre chronologique, comme il se produit. Cela nous permet de voir exactement ce que les visiteurs trouveront à leur goût et nous donne une idée de ce qui se passe dans leur esprit à l'époque. Mots-clés et sur la page de liens nous dire quels sujets étaient importants.

Dans ce cas, notre visiteur est allé directement à la page des produits pour voir ce que nous avions à offrir. Ils ont ensuite examiné la page des tarifs pour voir si elle était abordable. Ils revinrent à la page des produits en utilisant un lien qui discuté de notre exempt de risques, garantie de remboursement de l'argent. Donc nous savons que cela a été une considération importante.

Ils ont ensuite entamé le processus d'achat, mais a changé d'avis et retourne à la page de prix pour un autre regard. De là, ils revinrent à la procédure d'achat via un lien qui parlait A propos d'une offre spéciale, nous avions à l'époque. Alors maintenant, nous savions aussi que l'offre avait recours.

En fait, notre invité a fait trois tentatives d'acheter le produit avant de remplir enfin la vente. Le fait même qu'ils ne acheter sur la première visite est aussi un peu inhabituel. La plupart des gens faire le tour et revenir plusieurs fois avant d'acheter. Mais il n'y avait pas assez de temps entre les visites pour que cela n'aurait été le cas. Mais là encore, peut-être qu'ils avaient été magasinez avant de venir à notre site. C'est donc lui seul n'était pas donné beaucoup de poids. C'était juste quelque chose que nous noté.

Ensuite, notre nouveau client suivi les procédures habituelles: aller à la connexion, changer le mot de passe par défaut, la configuration du compte et en regardant les rapports. De là, les premiers signes de confusion et d'incertitude commencent à apparaître.

Notre prochain client est retourné sur les produits et les pages de la tarification. Depuis aucun lien n'a été utilisé à partir de ces pages, nous ne sommes pas sûrs de ce qu'ils cherchaient. Mais ils ont de nouveau retourné et connecté et a essayé de regarder les statistiques. Quelques minutes plus tard, ils revinrent sur le produit et de prix de pages pour un autre regard.

Enfin nous avons commencé à obtenir un indice de ce qui était faux. Nos clients vont maintenant à les tutoriels et les pages de caractéristiques, en examinant en détail un article sur l'analyse des données du site Web. Avant de revenir sur l'analyse statistique. Alors maintenant, nous commençons à voir que notre client ne savait pas exactement comment s'y prendre pour recueillir et utiliser les informations de son site Web.

De là, leur confusion semble croître. Ils sont allés à nouveau à la configuration du compte et puis les pages d'aide. Ils ont répété cette opération plusieurs fois pendant le reste de ces deux dernières visites. Enfin, ils ont donné et l'annulation du compte.

Notre prochaine étape est d'examiner les paramètres des sites de notre client décédé d'installation. Nous avons constaté que certains domaines ne sont pas configurés correctement, ce qui confirme nos soupçons de plus en plus que nos directives n'étaient pas assez claires. En regardant les pages visitées et d'examiner l'objet de ces pages et de liens, nous savons que notre visiteur était frustré de ne pas être en mesure de consulter les statistiques sont recueillies en temps réel de leur site.

Et l'élément le plus révélateur de tous venus d'examiner les pages Web du client. Ils n'avaient jamais installé le code de suivi sur les pages de sorte que les statistiques peuvent être recueillis dans la première place! Et en effet, il n'y avait pas de dossiers à partir de ce compte dans la base de données.

Il était donc évident que si nous leur avait envoyé le code de suivi à mettre sur leurs pages Web, nous n'avons pas réussi à fournir des orientations qui ont montré exactement comment et où installer le code. Nous n'avons pas su expliquer son importance et comment il fonctionnait. Ce fut une erreur très simple et stupide.

La plupart de nos clients sont très férus de technologie, et puisque nous n'avions jamais eu de problème comme ça avant, nous avions oublié que pas tous nos clients sont techniquement compétents. Comme si cela ne suffisait pas, nos activités tout était censé être axé sur les sites web de petite taille. Il devrait être évident que ces gens n'étaient pas susceptibles d'être des techniciens.

Alors qu'avons-nous appris de tout cela? D'abord et avant tout, nos communications sont mauvaises. Ce client n'a jamais demandé de l'aide. Mais alors, personne ne devrait avoir à demander. Nous devrions avoir l'offrit dès le premier pays, avec un accès facile pour nous rejoindre. Nous en aurions fait notre introduction plus personnel, ce qui donne un sentiment d'amitié et de préoccupation.

Nous avons également appris que nos tutoriaux n'a pas répondu aux questions de nos clients. N'a pas non plus nos fichiers d'aide.

Maintenant, nous avons dû repenser notre présentation complète et de procédures. Nous avons entamé un processus d'actualisation et la réécriture de nos tutoriels et des fichiers d'aide, en ajoutant des démonstrations vidéo et plus de graphiques et d'exemples. Nous avons ajouté aider avis dans notre e-mail d'introduction aux nouveaux clients.

Même si ce n'était qu'un seul client parmi tant d'autres, il était un client très important. Elles sont toutes, comme cette citation de Brent Oxley de spectacles Hesitator:

«Un client mécontent en vaut le poids de 1.000 clients satisfaits en termes de comment ils peuvent influer sur les activités futures, afin que nous tentions de garder le plus de gens heureux que nous le pouvons. Nous mai recevoir 500 lettres de louanges dans un mois, mais ce n'est qu'une lettre d'insatisfaction qui nous empêche de dormir se demander comment nous pouvons améliorer les choses. "

Le processus d'actualisation de notre site est toujours en cours. Ce n'est pas un travail facile. Certains éléments ont été achevés, mais il faudra un certain temps à se déplacer à eux tous. Un site Web est un processus constant de changement et d'amélioration. Rien ne reste le même pour longtemps dans le monde Internet. Nous avons fait l'erreur d'être trop complaisants. Il a fallu un rappel sévère à partir d'un client insatisfait de nous détromper.

Il est trop tard pour apporter ce client dos. Ils sont partis pour toujours. Mais peut-être nous pouvons empêcher une telle chose se reproduise. Peut-être que vous pouvez utiliser notre incapacité à tirer parti de votre réussite. Je l'espère.

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